När vi registrerar oss på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen många gånger det främsta vi tänker på, men den faktiska skillnaden märks först när vi får ett problem eller har en fråga. På Tradition Casino har vi lagt stor vikt vid att skapa ett supportteam som är insatt i de unika behov som svenska spelare besitter. Vi känner till att det kan handla om allt från tekniska frågor om BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och därför har vi sett till att vår personal är specialutbildad på den svenska marknaden. Det innebär att du som spelare aldrig är tvungen att förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du pratar med, eftersom teamet redan är förtrogen med hur vardagen är för en svensk casinospelare.
Service och tillgänglighet hela året
Vi har strategiskt bestämt att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattskiftet eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har samma behov av support som en vanlig spelare. E-postsupporten bemannas också dygnet runt, men med lite längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha teammedlemmar stationerade i olika tidsområden som alla talar svenska flytande och är tränade på den svenska marknaden. Det är centralt för oss att betona att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattpassen; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför punktinspektioner på nattliga chattloggar för att garantera att standarden hålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår stärker vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelaktivitet och därmed supportärenden under dessa perioder. Vi är informerade om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till internetunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig obemannade tider utan att först informera våra spelare via ett meddelande på plattformen. Vår filosofi är att ett casino som tar svenska licensen på seriöst inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är mycket eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara trygg oavsett datum.
Telefonsupport när det är akut
Vi inser att det finns situationer där en röst kan vara den sista tryggheten, till exempel om du har ett omedelbart problem med en insättning som inte kommit fram, eller om du har behov av vägledning genom en identitetskontroll i realtid. Vårt telefonnummer är kostnadsfritt för användare i Sverige och är betjänat under omfattande telefontider som sträcker sig över hela dygnet med uppehåll för en kortare nattperiod. När du slår en signal möts du av digital meny på svenska där du kan slå in ditt kontonummer för att effektivisera identifieringsprocessen innan du kopplas vidare till följande befintliga agent. Vi har sett till att väntetiden i telefon är kort genom att kontinuerligt bevaka samtalsvolymerna och ta in extra personal under belastade perioder, som i samband med stora sportevenemang eller lanseringar av nya spelautomater. Telefonsupporten är extra praktisk om du är ny på plattformen och inte vet på hur du hanterar bland våra trygga spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt vägleda dig steg för steg genom att slå på insättningsgränser, tidsgränser eller egenavstängning direkt medan du är kvar i luren. Vi har även noterat att många äldre personer spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelbolag som tillgodoser allas preferenser i det sammanhanget. Alla telefonsamtal dokumenteras för kvalitetshöjande och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet kopplas fram, helt i linje med Sveriges dataskyddslagstiftning.
Vårt svenska team och deras erfarenheter
Vi är stolta över att kunna erbjuda en hjälpavdelning där alla anställda som sköter den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som förstaspråk. Det är inte enbart en språklig fråga, utan en fråga om kulturell insikt och förtroende. När en besökare kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en försenad överföring, räknar vi med att dialogen skall flyta på naturligt utan språkproblem eller feltolkningar kring detaljer. Våra supportmedarbetare genomgår en kontinuerlig utbildning inom företaget där fokus ligger på det svenska regelsystemet, Spelinspektionens riktlinjer, och hur olika tekniska system som vår egen fungerar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan ändra inriktning och svara precist på varje unik förfrågan. Vid sidan av den språkliga förmågan har många i vårt team en bakgrund inom svensk kundsupport och tekniska områden, vilket märks när mer svåra frågor dyker upp. Vi har sett till rekrytera personer som inte bara är serviceinriktade utan också genuint intresserade av casinospel och de tekniska lösningar som skapar en modern spelupplevelse i Sverige. Detta innebär att vi sällan måste eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan svara direkt i den första kontakten.
Så når du oss via livechatt
Livechatten är helt klart den vanligaste kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har förbättrat den för att fungera snabbt och pålitligt utan hänsyn till om du brukar en stationär dator, telefon eller tablet. Chattfönstret är försiktigt positionerat i nedre högra hörnet av skärmen och kräver inget separat program eller plugin. När du klickar på ikonen får du först välja ut ämnesområde för din fråga, vilket medför att du fortare kan dirigeras till en agent med rätt expertis. Vi har sett att detta kategorival eliminerar onödiga byten och innebär att den medelväntetiden ligger på under 30 sekunder under normal trafik. Chatten är tillgänglig hela dygnet, årets alla dagar, vilket betyder att du inte någonsin behöver justera dig efter arbetstider som finns i en specifik tidszon. Vi föreslår att du brukar livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är ett par exempel på vad vi fortast hjälper dig med:
- Frågor angående bonusvillkor och omsättningskrav
- Kontobekräftelse och problem med BankID
- Spelrelaterad support och felmeddelanden
- Insättnings- och uttagsfrågor via Trustly
- Hantering av våra verktyg för ansvarsfullt spelande
Om du å andra sidan har en fråga som behöver att vi utför en djupare utredning, såsom en transaktionskontroll eller en tidigare genomlysning av ditt konto, kan vår chattagent be att få komma tillbaka till dig via e-post efter att ha rådfrågat avdelningen för ekonomi. Detta är en säkerhetsåtgärd som vi praktiserar för att garantera att konfidentiella data inte bearbetas i ett öppet chattfönster. Chatthistoriken sparas internt i ditt konto under 12 månader, så att du alltid kan återgå och se vad som skrevs i en föregående diskussion, något som underlättar om du behöver återkomma till ett och samma ärende över tid.
FAQ
Hur snabbt får jag svarstid i livechatten?
Vår genomsnittliga svarstiden i livechatten är färre än trettio sekunder under normal trafik. Även under intensiva perioder strävar vi efter att du inte ska behöva vänta längre än ett par minuter. Genom att du initialt väljer ett område för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga växlingar och gör processen smidigare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares olika dygnsrytm.
Är det nödvändigt att jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag måste verifiera din identitet innan ett ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta enkelt och automatiskt genom BankID vid skapande eller deposition. Om systemet av någon anledning inte kan slutföra verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att guida dig genom en handpålagd process. Vi har en skyddad portal där du kan ladda upp tilläggande dokument, och vår särskilda arbetsgrupp jobbar snabbt för att godkänna dessa.
Vad bör jag vidta om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omedelbart via telefon för snabbast möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att stoppa ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en engångslösenord, utan att be om ditt kompletta lösenord. Därefter stöder vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken gemensamt för att identifiera eventuella obehöriga transaktioner som måste reklameras.
Kan jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svenskspråkiga support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika tidzoner som alla har svenska som modersmål och är expertutbildade på den svenska spelmarknaden. Nivån på svaren skiljer sig inte mellan dag och natt, ty alla agenter följer samma hårda riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom återkommande stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en jämn och hög servicenivå oavsett tid på på dygnet.
På vilket sätt vi sköter BankID och frågor om verifiering
En av de absolut mest förekommande orsakerna till att svenska spelare kontaktar oss gäller verifiering och BankID, och vi har följaktligen skapat en dedikerad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag måste vara både snabb och korrekt, ty ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi får en fråga om BankID kontrollerar vi först om felet beror i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det rör sig om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan vår supportagent lösa problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Förutom den tekniska felsökningen måste vårt team även administrera de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, såsom vid högre uttag eller om vårt automatiska system flaggar för avvikelser. Vi har skapat en säker uppladdningsportal där du kan skicka in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid notera när en fil har mottagits och intyga detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som anländer under förmiddagen skall vara kontrollerade och godkända, eller också en anmodan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna skyndsamma handläggning har positionerat oss som ett uppskattat alternativ bland svenska spelare som prioriterar smidiga utbetalningar.
För att kunna göra processen ännu tydligare presenteras här de vanligaste stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss: traditioncasino.se
- Du påbörjar ett uttag, vilket automatiskt triggar en verifieringskontroll.
- Systemet försöker att matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas dyker det upp för dig ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialutbildade arbetsgrupp genomgår handlingarna och svarar inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart behandlas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Mailstöd för detaljerade ärenden
För de tillfällen då ett ärende är mer omfattande eller kräver att du bifogar dokument, tillhandahåller vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi ber alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, inklusive vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt även en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta innebär att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden skall få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som ser till att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är tillämpliga för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi menar att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.